贾秀娟：拿什么奉献给你，我的学生—

贾秀娟：拿什么奉献给你，我的学生——谈电大的服务意识

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贾秀娟：拿什么奉献给你，我的学生——谈电大的服务意识

时间：2005-11-25 11:06:39

　　“长路奉献给远方，玫瑰奉献给爱情，我拿什么奉献给你，我的朋友”这句歌词曾飘入我们每个人的心扉。奉献精神千古不衰，于情于人于教育更当如此。而对远程教育由原来电大一家“一枝独秀”的局面发展到有67所高校网络学院共同参与的“百花齐放”的今天，电大究竟具有怎样的实质才能真金不怕火炼呢？

　　其实，广大学生真正关心的是能不能确实学到东西，能不能在舒适的环境中、优良的师资条件和悉心的关怀下学到知识、学好知识。故此，电大要真正得到发展，学校的多少不是一个重要问题，学校的质量才是重心所在，这里就有一个如何去选择的问题——即我们只有走以服务取胜之路。综观国际远程教育学校，无不以服务作为主要特色和核心竞争力之一，这也是他们在现代教育体系中大行其道的原因。

　　反思电大教育，在办学的过程中还存在着“滞后服务意识”，这可能是我们“计划体制”意识太浓造成的。说实话，这些年来我们的服务有时是被动式的，即哪里出现问题，就出台一个规定加以规范，结果是疲于奔命，效果却差强人意。25年来的发展，我们已经取得了很多成功的经验，但是这还很不够，因为我们面临的教育任务更加艰巨。现在要捋顺一下发展之中如何用服务取胜的思路。

　　首先，中央电大应提出自己明确的服务理念。如东北财大网络学院就提出了“我们的产品是服务”的办学理念，得到了社会上的赞赏和认同。电大也可推出具有自己特色的服务宗旨。这是一块牌子，这是一面旗帜，这是一种无形资产，这是电大向更高层次提升的必由之路。

　　其次，系统引入服务管理标准。麦当劳的成功经验告诉我们，任何一家分店的标准都要相同，这是一种文化，这是一种管理，这是一种服务，要从教育产品观、服务观、质量观教育资源等方面入手，让电大的管理标准在教育国际化的平台上去检验。如办学条件中的教学设备设施、教师配备、学习支持服务、招生广告语等都要标准化，不符合条件的一定要实施“摘牌”制度，不能“心太软”。

　　再次，对学生承诺要说到做到。如在《开放教育入学指南百问》中写道：“学分制允许学生有一定的选学课程的自由，而且不受太大的修业期限的限制”。但这一点目前真正做到不容易，应创造条件有限期实现，使读电大的学生更为灵活方便。要坚决杜绝对学生“打白条”的现象在电大出现。

　　最后，电大系统统一使用“阳光热线”。如可设“校长热线”、“查询热线”、“咨询热线”等，对学校管理中出现的问题、成绩查询、课程设置等能诚心为学生提供24小时的全天候服务，及时倾听“上帝”的声音，这是教与学之间这杆秤的“秤砣”。

　　有人问，电大拿什么奉献给学生，我们可以自豪地说：电大拿服务奉献给你，我的学生。

作者单位：云浮电大

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